Centre SAV de Acer : la clinique informatique qui fait des envieux

Samedi après-midi, Fnac de Vélizy 2, un couple de quadras à la recherche du premier PC portable de leur fille ne sait plus où donner de la tête. 12 modèles de 8 marques différentes s’étalent devant eux, avec des caractéristiques qui semblent être les mêmes pour tous les ordinateurs proposés. Même s’ils ont déjà fait leur choix sur la taille d’écran, le budget maxi à ne pas dépasser, la mémoire vive et la taille disque dur, ils ne sont pas plus avancés…
– Bon, on prend lequel ?
– J’en sais rien moi, c’est toi l’expert !
– Ben écoute, ils sont tous bien…
– Pfiouu, super, on est vachement avancés là
– …

Ça vous rappelle quelque chose ? Moi oui, car c’est exactement ce qui m’est arrivé la dernière fois que j’ai acheté un PC portable. Asus, HP, Acer, Lenovo, Dell ? Tous font de très bons PC, très souvent équivalents, mais à part le prix, comment choisir ?

Le service après-vente, le grand oublié du critère d’achat

Pourtant, il est un élément déterminant auquel ils ne vont pas forcement penser avant cet achat. Que se passe-t-il si le PC doit être réparé ? C’est un détail que prennent en compte les plus prévoyants, mais ce n’est pas le cas de tous les acheteurs. Et sur ce point précis, une marque pourrait cependant marquer des points et convaincre les plus indécis.

J’ai été invité par Acer France à Angers pour visiter son service de réparation. Pas très excitant me direz-vous ? Et pourtant, la marque met souvent en avant son point fort : Acer est le seul constructeur informatique à opérer son SAV en nom propre en France. C’est d’ailleurs la même chose dans tous les gros pays d’Europe. A chaque pays, son service local dédié.

Avec son centre d’Angers, Acer joue la carte locale pour réduire les temps de transports mais également pour assurer un contact facilité entre client et SAV. L’objectif du traitement d’une réparation est un délai de 5 jours entre le moment ou le client (généralement pas content ou paniqué) appelle le SAV, et le moment ou le client (content) reçoit son ordinateur, sa tablette, ou son écran réparé. 5 jours, c’est déjà super court… Mais dans les faits, Acer annonce même un chiffre beaucoup plus impressionnant : 3,44 jours en moyenne ! C’est assez fou, mais la marque semble avoir tout compris à mettre cette promesse en avant. Je suis juste étonné que cela ne soit pas écrit en lettres clignotantes sur les fiches produit dans les rayons des magasins, car qui peut annoncer la même chose aujourd’hui ?

Acer, seule marque informatique qui gère elle-même ses réparations en France

A Angers, ils sont donc 80 personnes, donc 66 dédiées au SAV, à traiter les machines des clients. En 2017, Acer annonce avoir réparé 80 000 appareils. D’ailleurs, la marque progresse continuellement sur des secteurs qui ont le vent en poupe : 2 en 1, Ultra Book et Gaming. Les ventes augmentent mais le chiffre des machines réparées, lui, reste stable. Comment est-ce possible ? « Car les machines sont de plus en plus fiables ! » m’a répondu Nathalie Lannuzel, qui dirige le centre de réparation de Acer à Angers. Diplômée en logistique de l’Ecole Centrale de Lille, Nathalie est fière de son bébé, et c’est avec passion qu’elle nous fait visiter ce centre que d’autres marques lui envient.

Je ne vais pas vous détailler tout le processus, mais j’ai remarqué quelques détails intéressants. Quand Acer reçoit un produit, il peut arriver dans son emballage d’origine, ou dans une pochette matelassée fournie par Chronopost. Lorsqu’un client veut envoyer son ordinateur à Acer, il a ainsi la possibilité de le glisser dans une pochette sécurisée dans un point relais près de chez lui. La pochette est scellée et ne sera ouverte qu’une fois arrivée chez Acer.

En arrivant, les produits sont examinés, un premier examen est réalisé, et les équipes qui font l’unboxing des produits savent exactement où ces derniers seront dirigés suivant leur nature et le problème constaté. Acer reçoit ainsi des PC portables, qui représente 67% de son activité, mais aussi des écrans, tablettes, smartphones, vidéo projecteurs, et depuis peu, des casques de réalité mixte.

Un service si efficace que Acer répare aussi d’autres marques non concurrentes !

Chaque type de produit passe entre les mains d’experts qui vont leur faire passer une batterie de tests pour trouver les pannes et détecté d’autres pannes possibles. Les stress tests en batterie sont impressionnants. Au chevet des tablettes, la technicienne que nous avons rencontré peut traiter jusqu’à 16 « malades » en même temps ! Heureusement, les équipes tournent et les techniciens évitent ainsi le coté répétitif de certaines tâches. Certains et certaines d’entre eux sont là depuis le début.

Pour Acer, le début à Angers, c’est 2008, quand Acer rachète Packard Bell et récupère son usine de fabrication, qui gère aussi la marque Gateway. Acer en fait alors son centre de service de réparation français. En 2018, Acer répare d’ailleurs toujours des machines Packard Bell, mais pas uniquement. Même si on n’en saura pas plus, Acer propose ses services à d’autres marques sur d’autres types de produit non concurrents, signe que son service et ses équipes sont efficaces.

Le centre est aussi fier de nous montrer son stock impressionnant de pièces détachées. Et quand une pièce nécessaire à une réparation n’est pas disponible à Angers, elle est envoyée depuis la Pologne et arrive le lendemain midi. Le délai reste très réduit pour toujours respecter la cible des 5 jours.

Un détail m’a aussi marqué. Sur une des tablettes en train d’être réparée, j’ai remarqué un sticker des lapins crétins. Ca m’a rappelé un détail. Nous avons tous une attache affective à notre ordinateur ou notre tablette. Pour certains d’entre nous, notre vie est dedans, et quand ils tombent en panne, c’est la panique. La peur de tout perdre que l’on a tous déjà connu.… Outre leur mission de réparer le matériel, les techniciens se sentent donc investis d’une mission de secouristes des souvenirs de leurs clients. Je pense qu’ils s’en rendent compte et c’est à mon avis ce qui donne aussi satisfaction lorsqu’ils ont sauvé un PC et ses données. Et pour les clients qui ne savent pas faire, Acer propose d’ailleurs un service de sauvegarde de données. Ces dernières sont cryptés et jamais lisibles par Acer.

Lorsqu’un produit est réparé et prêt à repartir chez son propriétaire, il est emballé d’une manière très efficace, le pc ou la tablette est fixé grâce un film plastique tendu qui le rend imperturbable aux chocs subis par le carton d’emballage. Les techniciens savent aussi ce que le carton doit contenir grâce au scan d’arrivée : l’objet principal à réparer évidemment, mais aussi les accessoires s’ils ont été envoyés avec. Un appareil repart ainsi toujours avec les accessoires avec lesquels il est arrivé.

En discutant avec Nathalie Lannuzel et tous les techniciens et techniciennes que j’ai rencontré, j’ai aussi cru comprendre que tous aiment leurs produits, et sont tous fiers de leur marque. Même si je n’ai pas prévu d’acheter de PC cette année, je suis presque sur que je repenserai à eux la prochaine fois que je me baladerai au rayon informatique de la Fnac. Peut être que d’ci là, ils auront mis en place ces fameuses lettres clignotantes : « Choisissez Acer, nous réparons votre appareil à Angers en moins de 5 jours ». Voilà qui devrait inspirer d’autres marques !

(Cet article n’est ni sponsorisé, ni écrit en partenariat avec Acer, mais pour une fois, au lieu de discuter de nouveautés avec des chefs produits, j’ai trouvé super sympa de visiter le centre de Angers pour voir ce qu’il se passe après la vente, et je savais que je passerais de toute façon une bonne journée avec eux dans la cité Angevine !)